Reclamos y quejas
Esta página explica cómo presentar un reclamo ante Patrimexo, qué información se necesita, en qué plazos respondemos y qué podés hacer si no quedás conforme con la respuesta. Tomamos cada reclamo en serio: detrás de cada uno hay un usuario al que le debemos una explicación clara.
Nuestro compromiso con el reclamo
El proceso de reclamos existe para resolver problemas concretos: depósitos no acreditados, retiros demorados, errores de facturación de comisiones, atención inadecuada o cualquier otro incumplimiento de lo publicado en este sitio. El compromiso es estudiar cada caso con la información completa, responder por escrito y en plazo, y dejar registro de la resolución en su cuenta.
Presentar un reclamo no tiene costo, no afecta su relación con la plataforma y no acarrea represalias de ningún tipo. Al contrario: los reclamos son una de las fuentes más útiles que tenemos para corregir errores de funcionamiento y de atención.
Cómo se tramita un reclamo
El proceso tiene cuatro etapas consecutivas, cada una con responsable y plazo.
Presentación
Enviás el reclamo desde tu correo registrado a [email protected], con el asunto Reclamo y los datos listados más abajo. Se acusa recibo dentro del día hábil siguiente.
Análisis
El Equipo de Soporte y Cumplimiento revisa el historial de la cuenta, los registros de las operaciones involucradas y, si hace falta, pide documentación adicional.
Respuesta escrita
Dentro de los 10 días hábiles recibís por correo la resolución motivada: qué se revisó, qué se decidió y por qué, con referencias a las políticas aplicables.
Ejecución
Si el reclamo procede, la corrección se ejecuta en un plazo máximo de 5 días hábiles: reintegros, ajustes de comisiones o disculpas formales, según el caso.
Qué información necesitamos
Datos que sí ayudan
- Nombre completo y correo electrónico registrado en la cuenta.
- Número de operación o de solicitud, si el reclamo se refiere a una en particular.
- Fecha y hora aproximada del hecho.
- Descripción concreta del problema y del resultado que esperás.
- Capturas de pantalla, si las tuvieras.
Lo que nunca debemos pedirte
- Tu clave de cuenta ni códigos de doble factor: ningún empleado legítimo los solicita.
- Claves completas de conexión con casas de intercambio.
- Depósitos ni pagos para tramitar o acelerar un reclamo: el proceso es gratuito.
Si alguien que dice representarnos pide algo de esta lista, no lo compartas y avisános de inmediato.
Plazos de respuesta
| Etapa | Plazo máximo |
|---|---|
| Acuse de recibo del reclamo | 1 día hábil |
| Solicitud de información adicional, si hace falta | 3 días hábiles desde la presentación |
| Respuesta escrita con resolución | 10 días hábiles |
| Ejecución de la corrección, si procede | 5 días hábiles desde la respuesta |
Los plazos cuentan en días hábiles en Uruguay. En reclamos que requieran información de terceros, como bancos o operadores de tarjeta, el plazo de respuesta puede extenderse hasta 20 días hábiles, siempre con notificación previa antes del vencimiento original.
Si el reclamo no se resuelve
Si la respuesta no te satisface, podés pedir una revisión interna por escrito, dirigiéndote a la gerencia del Equipo de Soporte y Cumplimiento con el número de reclamo original. La revisión la realiza una persona que no intervino en la primera resolución y se responde dentro de 10 días hábiles.
Agotada la vía interna, mantenés abierto el derecho de recurrir a los organismos públicos competentes en materia de protección del consumidor y de servicios financieros de Uruguay, dentro de los plazos que establezca la normativa aplicable. También podés recurrir a los mecanismos de resolución de disputas previstos en la legislación uruguaya vigente, incluida la vía judicial.
Nuestros compromisos en cada reclamo
Transparencia
Cada respuesta explica qué se revisó y por qué se decidió lo que se decidió, con referencias concretas a las políticas del sitio.
Confidencialidad
La identidad de quien reclama y el contenido del reclamo se tratan con reserva, con acceso limitado al equipo a cargo del caso.
Objetividad
El análisis se basa en los registros de la plataforma y la documentación presentada, no en opiniones, y la revisión interna la hace alguien ajeno a la primera decisión.
Plazos cumplidos
Si por algún motivo no podemos responder en plazo, te avisamos antes del vencimiento, con el motivo y la nueva fecha comprometida.
Comunicación en tu idioma
Toda la comunicación del reclamo se hace en español y por correo electrónico desde dominios oficiales de Patrimexo, con copia de cada mensaje en tu panel de cuenta.
Dónde presentar tu reclamo
Datos de contacto
- Correo
- [email protected]
- Teléfono
- +598 91 123 456
- Horario
- Lunes a viernes de 9:00 a 18:00, hora de Uruguay
- Oficina
- Dr. Luis Bonavita 1294, Torre WTC, Montevideo
Reclamos por escrito
La vía principal es el correo electrónico, porque deja constancia de fechas y contenidos para ambas partes. Los reclamos presentados por teléfono se registran igual, y te enviamos por correo el número de reclamo para que quede documentado desde el primer momento.